日前，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）發(fā)布了2022年ESG暨社會(huì)責(zé)任報(bào)告。該公司持續(xù)深化“誠(chéng)實(shí)守信、專(zhuān)業(yè)高效、客戶至上、體驗(yàn)一流”的服務(wù)理念，想客戶之所想，解客戶之所困，強(qiáng)化科技智能應(yīng)用，切實(shí)提升客戶保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面應(yīng)用科技智能服務(wù)，升級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)中心“SIP（自助-智能-人工）三級(jí)”多元服務(wù)模式，綜合應(yīng)用大數(shù)據(jù)、智能、云計(jì)算等新技術(shù)，打造 95519、中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP等多觸點(diǎn)服務(wù)，完善電子化回訪、電子化通知、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、智能在線客服機(jī)器人等服務(wù)。2022年，95519電話呼入服務(wù)48小時(shí)一次性問(wèn)題解決率達(dá)89.1%，同比提升3.6個(gè)百分點(diǎn)；95519服務(wù)滿意度再創(chuàng)新高，達(dá)98.77%；新單回訪電子化智能化服務(wù)占比已超 97.43%；智能在線客服機(jī)器人e小寶已為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP等 35個(gè)服務(wù)端提供智能和人工在線服務(wù)，智能服務(wù)替代率96.31%，承載日均服務(wù)指引約17萬(wàn)次。

升級(jí)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP保單服務(wù)。提升中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP的各類(lèi)保險(xiǎn)服務(wù)、康養(yǎng)生態(tài)服務(wù)以及線上活動(dòng)的承載能力，為客戶打造全流程線上化保單服務(wù)。2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)約1.29億人，較上年末提升15.2%；全年累計(jì)服務(wù)客戶近3億次，同比提升18.7%，展示出更強(qiáng)的服務(wù)承載能力。

提升95519客戶專(zhuān)線服務(wù)效率。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司優(yōu)化95519客戶服務(wù)專(zhuān)線一級(jí)服務(wù)算法，更快速地落實(shí)客戶問(wèn)題點(diǎn)，客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語(yǔ)音只聽(tīng)1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)。上線行業(yè)首個(gè)語(yǔ)音服務(wù)數(shù)字化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)95519智能語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)秒級(jí)變更。

打造智能保全服務(wù)模式。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面建成“多點(diǎn)觸達(dá)、多軌并行、更快一步”的保全服務(wù)模式，對(duì)自助辦理觸點(diǎn)和智能審核流程進(jìn)行全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成，客戶保單保全服務(wù)e化率提升至92.79%，個(gè)人保全自動(dòng)化率超99%。

健全增值服務(wù)生態(tài)平臺(tái)“V客生活”體系。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司增值服務(wù)生態(tài)平臺(tái)“V客生活”通過(guò)開(kāi)展豐富多元的客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，搭起廣大客戶與銷(xiāo)售人員的溝通橋梁，為客戶提供多元化、系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化的各類(lèi)增值服務(wù)。（劉俊華 曾佳）